 |
Внедрение и оптимизация ERP-систем, переход к безбумажным технологиям, оптимизация внутренней логистики с помощью IT, мобильные решения, технологии самообслуживания — эти и другие новации становятся ответом на вызов непростого кризисного времени, позволяют усовершенствовать бизнес-процессы, обслуживание покупателей, принести реальную прибыль.
Хорошим поводом и площадкой для обсуждения представителями отечественного ретейла возможностей современных информационных систем стал форум «Информационные технологии в розничной торговле», прошедший 26 мая в Москве (организатор — компания AHConferences).
SAP не панацея
В своем докладе «Потенциал аналитических систем в кризисное время. BI–решения в рознице» руководитель отдела бизнес-аналитики дирекции ИТ сети «Копейка» Борис Михалин отметил неудовлетворенность системой SAP, что наряду с кризисом и послужило толчком к внедрению в сети «Копейка» нового проекта, который стартовал летом 2009 года. Основными задачами, которые ставились в ходе проекта, были следующие: сокращение расходов и штатного персонала, повышение производительности труда. Информационная система компании изначально включала систему GESTORY в магазинах (POS-терминалы), SQL (базы данных), собственно SAP и использующиеся как и в любой другой компании для составления отчетности файлы в Excel. Все отчеты строились с сопряжением информации из нескольких систем многочисленным персоналом и не являлись идентичными, что приводило к расхождению при расчетах. После проведения обследования имеющихся систем и формирования основных типов отчетов в компании были собраны основные требования пользователей к отчетности по направлениям и дирекциям. Затем сеть «Копейка» привлекла внешнего интегратора и выбрала решение BI (Business Intelligence) на базе ClickView. Интеграция данных для бизнес-аналитики из систем SAP, SQL Server, GESTORY и Excel была осуществлена с помощью ETL.
На следующем этапе, после обработки данных в результате ETL, их детализации и консолидации, были созданы модели данных для отчетов. В результате в соответствии с требованиями пользователей информационная система начала выдавать интересующие отчеты.
Новые требования к ИТ
Стал ли кризис катализатором изменений в требованиях российского ретейла к информационным системам и аппаратному обеспечению бизнес-процессов? Вот лишь несколько мнений представителей розничных компаний, системных интеграторов и экспертов.
«Скорость обработки информации — это то, что не устраивает в старой системе, и то, что интересует каждого пользователя. Также обязательны удобство интерфейса и, с точки зрения даже не столько пользователя, сколько руководства, минимизация ручного труда. Интуитивно понятный интерфейс имеет важное значение в рознице, так как персонал часто подбирается без особенных навыков работы с компьютером. Минимум «кнопок» на виртуальном рабочем месте также упрощает работу сотрудников. А сокращение ручной обработки документов позволяет уменьшить и ошибки, и затраты на фонд оплаты труда», — считает начальник отдела IT компании «Парфюмерный рай» Максим Комляков.
 «Все хотят прозрачности. Какое-то время назад было достаточно конечных данных, а отчего они получились именно такими, казалось не слишком важным. Однако сейчас есть желание пользоваться аналитикой, понимать — каким образом эти данные «сложились». Не только проследить весь ход движения товаров, но и управлять им. Если раньше у нас товар был где-то у поставщика, а потом появлялся у нас на складе, то теперь все хотят видеть, как это произошло и какими затратами сопровождалось на каждом шаге. Подобная детализация позволяет минимизировать затраты», — рассказывает экс-ИТ-директор компании «ЭККО-Рос» Александр Гальперин.
«Надо конкретизировать требования применительно к каждому виду оборудования и бизнес-процессу, — говорит руководитель отдела продаж корпоративным заказчикам и партнерам компании «Пилот» Евгений Яицкий. — Например, для POS-терминалов важным требованием является устойчивая работа. Желательно также наличие «легкого» программного обеспечения, не требовательного к железу. Также важно обслуживание большого количества периферии, а, следовательно, наличие большого количества портов с питанием, чтобы можно было подключить фискальное устройство, сканер и т. д. непосредственно к кассе, без внешних блоков питания. Устойчивая работа касс по отношению к различным сбоям и перепадам параметров сети питания означает, что они должны работать даже при внезапном обесточивании.
Если говорить о мобильных терминалах сбора данных, то здесь очевидна тенденция к усложнению программного обеспечения. Растут требования к памяти — 64 мегабайта для некоторых пользователей терминалов уже маловато. Обязательно наличие Wi-Fi — мы видим растущий интерес к беспроводным технологиям, к мобильности персонала, к переводу некоторых сотрудников на мобильные места работы. Например, в отдельных западных сетях проводи лись эксперименты, когда директора магазина лишали кабинета. Его рабочим местом становился весь магазин, и он постоянно находился в движении. При подобном подходе Wi-Fi, очевидно, необходим.
Что касается мобильных решений, то их доля растет. Например, проверка ценников раньше проводилась визуально, но сейчас все больше крупных компаний обращаются к нам с просьбой помочь автоматизировать проверку цен ников с использованием штрих-кодов, терминалов сбора данных, мобильных принтеров. Ценник, если его надо обновить, распечатывается непосредственно перед полкой в магазине. Соответственно мобильные технологии также тянут за собой использование Wi-Fi — все магазины и рабочие области на складах должны иметь покрытие Wi-Fi.
Также и весы — если раньше от них требовалось разве что напечатать этикетку со штрих-кодом, то сейчас у нас есть несколько клиентов, которые используют весы с сенсорным экраном для самообслуживания. На весы можно загружать обучающие ролики для продавцов. На базе весов-компьютеров можно построить кассовое место без использования терминала: есть определенное количество портов, к которым можно подключить сканер, денежный ящик и использовать весы как рабочее место кассира. Такие известные компании как «Магнит» раньше на всем достаточно жестко экономили, делая сильный упор на развитии сети. Когда же розничная сеть разрастается, к внедрению новых устройств обычно подходят очень осторожно, что-бы не тратить время и не приобретать лишних проблем. И вот сегодня даже такая компания как «Магнит» использует в своих гипермаркетах весы самообслуживания с сенсорным экраном, удаленно обновляет справочники на этих весах и т. д. Они считают, что весы, которые просто печатают этикетку, это уже прошлый век».
«Больше всего, пожалуй, востребована, в том числе в нашей компании, обработка большого объема данных. Все компании, как правило, имеют наработанный опыт, и при внедрении новых систем у них стоит задача сохранить то, что было, чтобы не потерять статистику, не потерять накопленный опыт. И поскольку объем данных растет, их интересует скорость обработки данных. Сейчас никто не готов ждать даже десять минут, чтобы получить какую-либо оперативную информацию. Время уже измеряется минутами и даже секундами. Это основное, а все остальное, даже «красота» интерфейса, которая всегда интересовала айтишников, уходит на второй план. Пользователям нужен минимальный интерфейс и быстрое получение информации. Каналы передачи информации остаются за пределами инте ресов пользователей. Чаще всего они исходят из принципа «нужно получить информацию, а как она будет передаваться — уже не наше дело», — считает Максим Комляков.
2, 3, 4… — в одном
Вопрос о применении многофункциональных информационных киосков компания «Л`Этуаль» решила в 2009 году. Вследствие растущей нагрузки департаментом технологии и вице-президентом по технологии Николаем Зайцевым было предложено новое решение на базе многофункциональных устройств Fujitsu TP-Trio.
«Изюминкой» подхода, по словам Евгения Кустикова, начальника отдела интернет-технологий компании «Л`Этуаль и Сефора», стал учет в таком уже известном виде оборудования как информационный киоск специфики парфюмерного рынка. Первой целью было сделать инфокиоск привлекательным для покупателей магазинов, создать настроение покупки. Второй — разгрузить продавцов-консультантов. Подобный информационный киоск может функционировать в двух режимах. В первом стандартный инфокиоск обеспечивает информацией о накоплениях на дисконтных картах, скидках, осуществляет обратную связь покупателя с сетью, как электронную, так и голосовую. Кроме того, на виртуальной клавиатуре с помощью маркера можно легко заполнить анкету. Во втором режиме информационный киоск превращается в своеобразный кассовый аппарат, с помощью которого можно производить проверку баланса, получать информацию о товаре, сканировать этикетки и т. д. Преимуществами такого информационного киоска в «горячий» сезон становятся увеличение пропускной способности магазина, а также разгрузка продавцов-консультантов, поскольку посетитель может сам просмотреть информацию об интересующем товаре. К дополнительным преимуществам информационного киоска можно отнести как очевидные — показ роликов и рекламы, так и не очевидные — повышение лояльности клиентов и сотрудников. Очень важна такая возможность, как получение через информационный киоск отзывов клиентов о качестве товара и обслуживания, мнения рядовых продавцов об организации труда. Это позволяет руководству сети владеть самой актуальной информацией о степени удовлетворенности клиентуры.
Кадры решают не все
«Каждая компания выбирает то решение, которое ей в данный момент удобно, оптимально по деньгам, по времени внедрения и т. д. Например, наличие Wi-Fi кому-то нужно, а кому-то незачем. Если в больших залах устанавливаются информационные киоски, как в «Л`Эт уаль», то нужна беспроводная связь, чтобы не прокладывать кабельные сети. А если вы работаете в бутике, где маленькая площадь и касса стоит рядом с рабочим местом оператора, то беспроводная связь не нужна. Сейчас в компании «ЭККО-Рос» персонал в магазинах информационно не ориентирован, это обычные продавцы. А раньше, например, в компании «Партия», торговавшей бытовой техникой и электроникой, был высококвалифицированный персонал, который мог пользоваться менее эргономичным интерфейсом, что позволяло вложить больше усилий программистов в сложный функционал, которым продавцы могли оперировать. Поскольку силы программистов не безграничны, особенно если вы разрабатываете программу собственными силами, то приходится выбирать, на какой уровень пользователя она рассчитана. Там можно было ориентировать интерфейс на профессиональных пользователей, а здесь он более простой, зато будет функционировать без ошибок. Так что все решается в зависимости от ситуации. На мой взгляд, нет какого-то решения, которое было бы на сегодня спасением для всех», — уверен Александр Гальперин.
Сложности слияния
Еще одной интересной проблемой, обсуждавшейся в кулуарах форума, стало выстраивание информационных систем торговых компаний при их слиянии.
 «Единого правила нет, — считает Евгений Яицкий. — Часть клиентов, с которыми мы работаем, полностью меняют парк оборудования в купленных сетях на новое, соответствующее своим стандартам. Как правило, это западные предприятия, и такой подход, на мой взгляд, связан с их менталитетом. Если объединяются российские сети, то довольно часто возникает ситуация, когда программное обеспечение устанавливается единое, а железо может оставаться прежним, дослуживать и постепенно заменяться на соответствующее внутри корпоративным стандартам. По большей части в целях экономии стараются оставить железо, чтобы избежать лишних вложений».
По словам Максима Комлякова, похожая ситуация возникла, когда компании «Парфюмерный рай» пришлось при внедрении ERP-системы объединить две части собственной сети — сургутскую и московскую. До этого они имели две разные базы данных, хотя и на одном и том же продукте. Но и это не слишком упростило задачу, поскольку объединять предстояло не только данные в этих системах, но и пользователей, которые привыкли работать, помимо основных модулей, еще и со своими дополнительными модулями. Кроме того, надлежало объединить и структуры, которые существовали в Сургуте и в Москве. «Подготовка к внедрению продолжалась полгода, за это время мы смогли приучить пользователей к тому, что перемены неизбежны и им просто придется к этому привыкнуть. То, что это происходило внутри одной компании, конечно, упростило задачу. В дальнейшем люди поняли, что удобно работать в одной системе, с одним типом данных, одними правилами, одним функционалом, похожими рабочими местами. Все-таки бизнеспроцессы в ретейле, логистике похожи, и нет необходимости создавать отдельные рабочие места для разных подразделений в разных регионах. Эта универсальность модулей и рабочих мест позволяет, во-первых, что-то изменять по обращениям и замечаниям сургутских Casio Europe пользователей на территории Москвы.
Не секрет, что пользователи не всегда сообщают о каких-то недочетах, трудностях, тонкостях. А когда накапливается больше информации, то можно быстрее решить проблему и внедрить эти изменения во все остальные сферы. Что же касается основного вопроса — какая система будет выбрана, основными критериями выбора, поскольку наша компания не крупная и не обладает огромным бюджетом, были стоимость внедрения и возможность дальнейшей подстройки системы под наши технологические процессы. Не наоборот — поскольку инфраструктуры склада и магазина не были готовы подстроиться на тот момент под современные, как правило, зарубежные информационные системы», — рассказывает Максим Комляков.
По мнению экспертов, если сеть достаточно крупная, то внезапная замена привычной информационной системы на чужую может привести на какое-то время к падению прибыли. Впоследствии статус-кво может быть восстановлен, но благоприятное время для развития может быть на некоторый срок упущено.
Итак, требования отечественных ретейлеров к информационным системам усложняются. Наблюдаемые тенденции таковы, что время стандартных унифици рованных информационных систем проходит, а специфическая многофункциональность станет, возможно, настоящим девизом продвинутых ИТ-специалистов мира торговли. Однако важно другое — в условиях кризиса во многом именно новые торговые технологии на базе современных информационных систем способны гарантировать ретейлерам превосходство над конкурентом.
|
|
Пресс-центр 
