Системный интегратор в ритейле
Русский  |  English
Телефон: (495) 564-87-97

«Я что-то нажала, и все исчезло»: как устроена техподдержка в сфере ритейла

«Я что-то нажала, и все исчезло»: как устроена техподдержка в сфере ритейла
Программы лояльности: как магазины подогревают интерес покупателей
Технологии ритейла: как устроены современные кассы
Как проходит автоматизация офлайн-магазинов: три реальных примера
Магазинам на заметку: Как программы лояльности влияют на продажи
Не только касса: как устроена ИТ-инфраструктура современных магазинов
Скованные одной цепью: с какими устройствами ритейлер может синхронизировать весы?
Как эволюционировали кассовые программы за последние два года
Готовые кассы для ритейла: простое решение сложных проблем
Главное — подходить к вопросу перехода на 54-ФЗ с умом, без излишней спешки
Как магазины заманивают покупателей: электронные ценники
Покупки под колпаком: как российские ретейлеры передают данные в налоговую
Как в 2017 г. меняются сервисные условия для ретейлеров
Баллы в ритейле: как удержать и вернуть покупателей

Мы уже рассказывали, какие проблемы могут возникнуть с сервисным обслуживанием сложного железа и софта, использующихся в ритейле. Сегодня поговорим, как эти вопросы решают сервисные компании, которых привлекают к обслуживанию ритейл-инфраструктуры.

«У нас ничего не работает»: как разбирается инцидент

Проблемы и вопросы, которые возникают у сотрудников магазинов и их руководителей, попадают на первую линию поддержки. Эта команда разбирает заявки пользователей или реагирует на оповещения о неполадках, сгенерированные автоматическими системами.

Для того, чтобы понять, что именно сломалось и как это повлияло на бизнес процесс, прежде всего осуществляется первичная диагностика и классификация инцидента — для этого могут использоваться различные методики. Если имеет место физическая поломка и выход из строя оборудования, то проблему не решить удаленной настройкой или консультациями, а значит создается заявка на выезд ремонтника.

Часто инцидент вообще разрешается с помощью простых вопросов, которые помогают понять, что, к примеру, пользователь пытался залогиниться в кассовую программу под учетной записью сотрудника, не имеющего прав на работу с софтом.

Также в процессе общения сотрудника службы поддержки с пользователем выясняется степень критичности заявки. При этом, даже если заявке был присвоен не очень высокий рейтинг критичности, и выяснилось, что «все заработало само» — заявка все равно отрабатывается. Ведь если что-то сломалось, а затем заработало, это может свидетельствовать о наличии скрытых проблем.

Практический пример работы первой линии поддержки

Проиллюстрируем работу первой линии поддержки на примере. Предположим, что поступает заявка вида «У меня ничего не работает, приехала инкассация, а я не могу им ничего оформить!!!». Сотрудник службы поддержки должен не только быстро ответить на звонок, но и провести разговор так, чтобы снизить градус эмоций — иначе будет очень трудно собрать необходимую для решения проблемы информацию. Сделать это инженерам помогают инструкции и обучение, которое проводят для своих сотрудников сервисные компании.

В процессе разговора нужно составить описание проблемы, выяснить, возникала ли она в прошлом и, если да, то как часто. В некоторых случаях для ускорения ее решения уточняют серийные номера вышедшего из строя оборудования — это позволяет быстрее отправить замену со склада или выдать специфические рекомендации. Кроме того, специалист сервисной компании уточняет желаемое время решения проблемы.

Подготовка: сервис начинается до возникновения проблемы

Инженеры первой линии поддержки могут эффективно решать большое количество возникающих проблем, но для этого им нужен высокий уровень подготовки. При этом, у каждого магазина своя ИТ-инфраструктура, и специалист поддержки сервисной компании (например, интегратор «Пилот») должен понимать специфику каждого клиента.

Поэтому после заключения сервисного контракта эксперты сервисной компании проводят анализ инфраструктуры нового заказчика, изучая бизнес-процессы и использующиеся оборудование и софт. Это позволяет выявить узкие места, предугадать возможные проблемы и составить диагностическую карту. Она представляет собой базу знаний с инструкциями для инженеров первой линии поддержки о том, какие рекомендации давать пользователям в случае инцидентов определенных типов.

Применение инструкций в случае возникновения инцидента позволяет либо полностью разрешить его, либо получить максимум информации для передачи на следующий уровень поддержки. Он может быть представлен как командой опытных инженеров сервисной компании, так и специалистами самого ритейлера, которые занимаются непосредственным устранением проблемы — ведь все ложные версии уже отфильтрованы первой линией поддержки.

Зачем на самом деле ритейлерам нужны сервисные компании

Компании, которые занимаются нетехнологическим бизнесом, развивают собственные ИТ-департаменты в реактивном режиме. То есть сначала разрабатывают бизнес-процессы, а затем под них уже подгоняют ИТ-инфраструктуру и нанимают специалистов для ее построения и поддержки.

В итоге в больших компаниях разрастается штат технологических специалистов, на чьих плечах лежат конкретные задачи. В небольших компаниях, считающих каждую копейку, напротив, инженеров всегда мало и их стараются загрузить по-максимуму решением всех возможных вопросов от поддержки до развития инфраструктуры.

В каждом из описанных случаев при возникновении сбоя не остается времени на его правильную категоризацию и сбор максимального объёма данных. Чтобы инженер мог разобраться с проблемой, ему нужно время, но узкопрофильным специалистам крупных компаний его потребуется слишком много. В итоге может оказаться, что инцидент не относится к сфере ответственности определенного инженера — нужно будет искать другого «спасителя». А инженеры маленьких ритейлеров и так должны решать множество задач и разбирать все новые проблемы, что не оставляет им время на то, чтобы заняться их детальным анализом и выработкой высокоуровневых решений, которые могли бы снизить число затруднений.

Все это влечет за собой следующее: часто в процессе работы с инцидентом не выделяется времени на его корректную регистрацию. Это затрудняет планирование — ИТ-департамент не может спрогнозировать, сколько подобных поломок стоит ожидать в будущем, сколько ресурсов и времени понадобится на их устранение. В результате работа с инфраструктурой носит стихийный характер, время тратится на латание дыр, а не на развитие.

При привлечении к работе сервисных компаний и ИТ-интеграторов, одним из самых важных факторов является предоставление ритейлеру полной отчетности о состоянии его инфраструктуры и возникающих с ней проблемах — сколько заявок каких типов было подано за период времени.

Внутренние ИТ-департаменты, как правило, просто не имеют физических возможностей на подготовку такой документации, хотя она и помогает в принятии бизнес-решений. Например, может выясниться, что ритейлер использует в магазинах для печати ценников принтер определенной марки, который пусть и стоит дешевле продуктов конкурентов, ломается настолько часто, что в сумме обходится дороже. Тогда можно запланировать в будущем бюджет на замену проблемного устройства и в итоге сэкономить средства компании.

Если статистика говорит о том, что наибольшее количество заявок в службу поддержки поступает сразу после выходных, то это позволит заранее усилить состав ее команды на это время и, наоборот, не выпускать на работу лишних людей в дни, когда нагрузка минимальна.

Если что-то идет не так: обязательства сервисных компаний

В комментариях к нашему предыдущему материалу на тему сервисного обслуживания ритейл-инфраструктуры читатели интересовались тем, какие гарантии дают заказчикам сервисные компании, и что будет, если они не смогут починить что-то в срок.

Любой инцидент ведет к остановке какого-то бизнес-процесса, однако тот не с самых первых моментов возникновения генерирует убытки. Более того, некоторое время они остаются для ритейлера приемлемыми. Соответственно, заказчику необходимо заранее решить для себя и прописать это в договоре, какой момент времени получения убытков для него становится переломным.

Ответственность делится пополам: часть ложится на сервисную компанию, другую берет на себя заказчик. Например, в тексте договора может быть прописано, что в случае того или иного сбоя у сервисной компании есть шесть часов на устранение проблемы — риски простоя бизнес-процесса в течение этого времени заказчик берет на себя.

Обязательства устранить сбой за время, в течение которого заказчик готов терпеть простой, берет на себя сервисная компания. Для обеспечения гарантий их выполнения предусматривается финансовая ответственность: она может выражаться либо в фиксированных штрафах за несвоевременное устранение сбоя, либо в процентном соотношении от месячного платежа по сервисному контракту.

Безусловно, заказчику назначение штрафов и пеней не поможет вернуть упущенную выгоду или получить прибыль. Однако благодаря этим санкциям формируется правильное отношение сервисной компании к его требованиям. Если говорить о способах не допустить больших убытков при обслуживании ритейл-техники, то советуем грамотно и тщательно выбирать компанию-подрядчика, адекватно оценивая сложившийся на рынке имидж потенциальных партнеров.

Источник: Хабрахабр