Как электронные ценники помогают бороться с нарушением потребительских прав
Больше трети россиян (37%) в 2018 году столкнулись с нарушениями потребительских прав. Такие результаты продемонстрировал опрос ВЦИОМ. Эта цифра говорит о том, что огромное количество наших соотечественников регулярно теряют доверие к той или иной сети магазинов, а ритейлеры на ровном месте лишаются выручки. Рассказываем, как электронные ценники помогут решить эту проблему.
Дата публикации:
Обновлено:
Просрочка, обсчёт, обвес и некомпетентность
По данным ВЦИОМ, за прошедший год 37% россиян сталкивались с нарушениями потребительских прав. Регулярно в этой ситуации оказываются 4% респондентов, а ещё 3% утверждают, что их права нарушаются примерно в четверти случаев. 30% опрошенных указали, что за 2018 год лишь один или два раза сталкивались с нарушением прав. Примечательно, что чем крупнее населённый пункт, тем чаще его жители отмечают факты нарушения прав потребителей: среди сельчан с ними сталкивались 34%, а среди жителей столиц — 43%.
Чаще всего россияне, чьи потребительские права в 2018 году были нарушены, жаловались на:
- продажу товаров с истёкшим сроком годности (47%);
- ненадлежащее качество товаров и услуг (40%);
- обсчёт и обвес (33%);
- некомпетентность и невнимание со стороны персонала (32%);
- необоснованное завышение цен (26%).
Как показал опрос, две трети (69%) россиян знают, что их потребительские права защищены законом, однако его содержание представляют только в общих чертах. Только 8% респондентов не знают, куда обращаться в случае возникновения подобных проблем.
Что опрос ВЦИОМа значит для ритейла
Клиент всегда прав — это правило должен раз и навсегда запомнить любой ритейлер. Даже если речь идёт не о настоящем нарушении прав покупателя, а лишь о кажущемся ему прецеденте. Ведь, как показывает практика, далеко не каждый человек действительно знает законы. Иногда люди считают, что их права нарушены даже в том случае, если они просто лишнюю минуту провели в очереди.
Но и тогда ритейлеру нужно работать на опережение, ведь любое недовольство покупателя ведёт за собой следующие проблемы для магазина:
- ежеминутная потеря выручки. Например, человеку надоело стоять в очереди, и он ушёл, оставив продукты в корзине на полу;
- потеря выручки в будущем. Получив негативные эмоции в магазине, покупатель вряд ли когда-нибудь вернётся в него снова;
- потеря лояльности. Вспомните, не так часто люди готовы оставлять положительные отзывы о работе магазина. Но если случилась какая-то негативная ситуация, они расскажут о ней близким и знакомым, поделятся ею в социальных сетях. Поэтому в перспективе ритейлер может потерять ещё нескольких покупателей, а его репутации будет нанесён урон.
Если вы внимательно посмотрите на жалобы респондентов, чьи права были нарушены, то увидите, что за большинством из них стоят недобросовестные сотрудники магазина. Которые либо вовремя не проверили сроки годности товара, либо осознанно обманули покупателя, либо не предоставили грамотную консультацию.
Причин этому может быть множество:
- недостаточная мотивация продавца;
- поверхностный контроль работы персонала;
- недостаточные анализ бизнес-процессов сети;
- отсутствие внедрённых технологий или их безграмотное внедрение.
При чём тут электронные ценники
О технологиях в ритейле мы заговорили неспроста. Многие из них при адекватном и вдумчивом внедрении способны решить проблемы сети магазинов, включая и случаи с нарушением прав потребителей. Одна из таких технологий — система электронных ценников. С их помощью ритейлер может оперативно отобразить любые изменения информации, что позволит проводить краткосрочные промоакции, экономить на фонде оплаты труда, а также снизить операционные затраты на покупку расходных материалов.
Давайте рассмотрим подробнее, как электронные ценники (ЭЦ) способны помочь предотвратить ряд озвученных выше жалоб покупателей.
-
Продажа товаров с истекающим сроком годности. Понятное дело, если ритейлер внедрил в магазине систему электронных ценников, то товары не будут портиться медленнее, а просрочка не исчезнет с полок сама собой. Но ЭЦ смогут предупредить как персонал, так и покупателей о том, что срок годности продукта скоро подойдёт к концу. Информация об этом может появляться как на самом ценнике, так и на специальном табло, подключенном к нему. Также есть ЭЦ, которые могут предупреждать о просрочке сигналом подсветки. Примечательно, что информировать персонал о подходящем к концу сроке годности электронные ценники могут именно тогда, когда происходит регламентированная раскладка товаров. Технология электронных ценников позволяет почти в автоматическом режиме реализовывать товары с истекающим сроком годности при помощи Markdown (товар, отмеченный специальной купонной этикеткой, который покупатель может приобрести конкретную единицу товара по сниженной цене). Таким образом ритейлер сокращает убытки, а клиент получает дополнительную возможность сэкономить.
Однако во всех этих способах есть одна тонкость. Чтобы система электронных ценников вовремя уведомила ритейлера и покупателей о завершающемся сроке годности, необходимо, обязательно внести в систему эту информацию. Например, при приёмке товаров. Отметим, что с введением «Меркурия» это становится проще, поскольку ритейлеры в обязательном в электронном виде порядке получают данные о том, когда товары были произведены и сколько времени они будут пригодны для употребления.
-
Обсчёт и обвес. Понятное дело, что при взвешивании товаров продавцом на кассе, ЭЦ вряд ли смогут решить проблему обсчёта и обвеса. Но они становятся эффективным инструментом, если интегрировать систему не только с кассой, но и торговыми весами. В этом случае ритейлер может продавать заранее расфасованный на весах товар, отправив с них электронным ценникам данные о том, сколько стоит общий вес продукта за, допустим, килограмм, и во сколько обойдётся покупателю его расфасованная версия.
Если говорить об обсчёте, то иногда покупатели под ним имеют в виду то, что цены на ценнике, размещённой на полке с товаром, и в кассовой программе могут отличаться. Это происходит, когда персонал магазина не обновил вовремя бумажные ценники. В подобной ситуации ритейлер обязан продать товар по цене, которая была указана на ценнике. Но даже в этом случае лояльность покупателя будет потеряна. При использовании ЭЦ вероятность возникновения такой проблемы минимальна, так как цены поменяются сразу и в кассовой программе, и на ценниках.
-
Невнимание со стороны персонала. Согласитесь, часто мы хотим больше узнать о товаре, однако, особенно в гипермаркете, тяжело найти сотрудников, которые могли бы ответить на возникшие вопросы. С этой задачей обычно справляются прайс-чекеры или информационные киоски. Однако их ещё нужно найти на огромной территории магазина. Но электронные ценники, размещённые тут же рядом с товарами, легко станут такими мини-консультантами. На них можно вывести дополнительную информацию о товаре и даже рекомендации об его использовании. Модели ЭЦ, оснащённые NFC, дают возможность получить моментальный доступ как на внутренний ресурс магазина, так и на его сайт, где представлена обширная информация о товаре.
Почему электронные ценники — это не для всех
Электронные ценники — технология, требующая вдумчивого проектирования и обстоятельных работ по внедрению. И их приобретение — это не вопрос поставки одного или даже 1000 устройств в магазин.
Стоимость электронных ценников включает:
- цену самих устройств;
- цену креплений: могут быть реечными или индивидуальными;
- телекоммуникационное оборудование: точки доступа. В среднем, на дискаунтер понадобится от 1 до 3 точек доступа. На супермаркет — от 4 до 10. На гипермаркет — от 12 до 25;
- цену терминалов сбора данных, которые нужны для управления ЭЦ;
- стоимость работ по проектированию и внедрению;
- стоимость обучения персонала для работы с электронными ценниками.
Электронные ценники — отличная возможность для ритейлера улучшить взаимоотношения с покупателями и не нарушать их права. Но только грамотное внедрение этой технологии будет финансово и результативно оправдано. Если вы не уверены, что система электронных ценников окажется эффективной для вашей сети магазинов, свяжитесь с нами, и мы ответим на ваши вопросы и поможем разобраться в этой инновационной технологии.
Остались вопросы?
Обратитесь к нам, мы сформируем для вас индивидуальное предложение о комплексной автоматизации вашего магазина под ключ.
Запрос консультации
