Кто последний? Как решить проблему очередей в магазине
Если вы живете на постсоветском пространстве, очередь — предмет анекдотов и некоторой ностальгии для старшего поколения. Место, где знакомились, обменивались новостями и где, по слухам, любая студентка могла дождаться свадьбы внуков. Очереди на кассу вселяют уверенность во владельцев магазинов. Однако современные люди боятся потери времени.
Дата публикации:
Обновлено:
Социологи подтверждают: 9 из 10 покупателей избегают мест с длинными очередями (исследование Box Technologies и Intel, Великобритания). Этим механизмом можно объяснить популярность высокотехнологичного Amazon Go, магазина, построенного на принципе электронной коммерции, без кассиров, без терминалов, без скуки и ожидания: пришел, авторизовался через приложение в смартфоне, взял товар, вышел.
Настолько переформатировать и роботизировать бизнес готов не каждый. Но есть и менее радикальные способы борьбы с очередями. Рассмотрим их подробнее.
1. Поставьте точку: больше мобильных POS-терминалов!
Если у вас нет «точек продажи» — мобильных терминалов Point of Sale (mPOS), срочно заведите их. Если есть — стоит увеличить их количество. Современное ПО можно установить на смартфон или планшет, а это значит, что в час пик можно достать аппарат из ящика — и вуаля, еще один POS-терминал готов к работе. В спокойные часы достаточно положить компактный девайс на место. Результат: платежи рассредоточены по торговому залу, значит, очередей существенно меньше или их вовсе нет.
Дополнительные выгоды:
- сама возможность расплачиваться картой добавляет лояльных клиентов;
- легкость оплаты работает на вас: чем легче потратить деньги, тем больше средний чек;
- быстрее и легче поиск описания и моделей товара, видно наличие позиции на складе или в магазине;
- с помощью mPOS можно быстро помочь покупателю найти, где что лежит (это особенно актуально для больших площадей);
- психологически «личный» сотрудник — консультант, который помогает с выбором и одновременно является кассиром — плюс к восприятию уровня обслуживания.
Вывод: точки продажи — хороший выбор для модных магазинов или иных мест, где особенно важен уровень сервиса.
Важно: если нужно, мобильный POS через док-станцию свяжется с принтерами и денежными ящиками.
2. Кесарю — кесарево, слесарю — слесарево: выделяем сложные процессы
Сложные процессы существенно замедляют очередь. Нередко оформление одной карты лояльности задерживает на 10-15 минут шесть человек, которым нужно просто совершить покупку.
Выход: нужны специальные станции для более длительных операций — обмена и возврата, оформления специальных заказов и скидочных карт, и т.п.
3. Удобство и понятность: проверяем себя
Интуитивно-понятная система проверки товара увеличивает скорость. И, увы, наоборот. С точки зрения покупателя это выглядит примерно так. Возможно, вы зашли в супермаркет, где юные кассиры должны использовать буклеты с кодами для оплаты продуктов. Готовьтесь к худшему: вчерашний выпускник долго смотрит в пакет, чтобы разглядеть, что за овощи таятся внутри. Потом листает длинный список соответствий. А потом... звонит менеджеру. Вы точно хотите сюда вернуться?
Понятная и удобная система ускорит не только кассовые операции, но и обучение персонала.
Сверим характеристики хорошего интерфейса с вашим:
- доступность (понятно и молодому персоналу, и покупателям);
- лаконичность (минимализм, чтобы невозможно было запутаться);
- эффективность и соответствие задаче;
- защита от дурака (легче вставить функцию «отменить действие», чем увеличить количество звонков менеджерам и записей в жалобной книге);
- желательно — привлекательность (симпатичный интерфейс помогает работе).
4. Технологии справедливости
Другая очередь всегда движется быстрее. Особенно если с этой кассой что-то произошло. Выход: одна общая линия плюс оповещение о свободных кассах во многих случаях будет эффективнее.
Выгоды:
- чувство справедливости успокаивает людей — всех обслужат по порядку;
- сбой оборудования не мешает процессу: если один аппарат не работает, легко переключиться и совершить покупку без потери времени;
- кассы не простаивают.
5. Надежный софт или «оттого, что в кузнице не было гвоздя»
Четыре главных качества хорошего программного обеспечения — быстродействие, надежность, надежность, надежность. Если в высокий сезон продаж зависнет система, может случиться кошмар: ручная обработка транзакций приведет к катастрофе. Результат простоя — огромные финансовые потери и расставание с клиентами.
Вывод: скрупулезно выбирайте ПО, его стабильность — вопрос выживания.
6. Ordnung muss sein: виртуальный порядок
Электронная очередь не воспринимается как ожидание. А потому в случае сверхажиотажа (выпуск новой модели престижного смартфона, планшета, игры) можно перенести опыт немецких банков и поликлиник на родную почву. Если взять талончик с номером, не нужно долго, раздраженно и скучно стоять на месте. Можно выпить чашечку кофе, полистать книгу или френдленту. Или, что вероятнее и выгоднее для магазина, спокойно продолжить выбор товаров, поглядывая на табло.
7. Простота лучше воровства: защита товара или забота о клиенте?
Магазинные кражи (так называемый шоплифтинг) — серьезная социальная проблема. По оценкам Global Retail Theft Barometer в год мировой ущерб от воровства — 1,3% от оборота, что составляет более 128 млрд долларов. Это больше, чем годовой доход государственного бюджета Португалии, Польши или Венгрии. И многие владельцы магазинов выбирают различные защитные бирки как способ противодействия. Однако стоит помнить, что, защищая товары от воришек, важно не потерять добросовестных клиентов. Снять защиту (не имеет значения, радиочастотный датчик или бирку с чернилами) — не быстрый процесс, который сильно тормозит очередь. Кроме того, если бирок несколько, в предпраздничном ажиотаже их часто забывают снять. И вот честный человек вздрагивает от звука сирены на выходе.
Выход: чтобы уменьшить временные потери и раздражение покупателей, важно не переусердствовать с необходимой защитой. Лучше один датчик на свитере, чем три или четыре. А вот системы слежения можно и нужно совершенствовать.
8. Психологические уловки
Если нельзя уменьшить время, можно развлечь посетителей и уменьшить скуку. Психологические исследования показывают, что фактическая продолжительность ожидания для людей менее важна, чем ощущения: самочувствие, настроение и наличие интереса. Время летит быстрее, если оно заполнено. Приведем несколько популярных способов сделать долгое ожидание легким или даже забавным.
Фоновая музыка.
Требования:
- качественная,
- юридически чистая (проблемы с авторскими правами нам не нужны),
- веселая,
- ритмичная,
- подходящая для целевой аудитории и
- не слишком громкая.
Можно чередовать плей-листы для разных периодов дня.
Анимация.
Идея развлечений в очередях родилась в Диснейленде, где сотрудники в костюмах героев популярных мультфильмов помогают детям пережить ожидание и уменьшить стресс. В широком смысле, словом «анимация» можно назвать любое активное личное взаимодействие с сотрудниками. К примеру, хорошо работают:
- дегустация еды или напитков;
- подарки детям (например, традиционные воздушные шарики);
- короткие презентации товаров;
- акции для детей (зависимость суммы в чеке от маски супергероя, магнита или коллекционной карточки вынуждает родителей докупать на необходимую сумму).
Виртуальность.
Как известно, в виртуальном мире время течет быстрее. А значит, могут быть полезны:
- интерактивные точки и видеоигры;
- экраны с короткими рекламными роликами или мультфильмами;
- обыкновенный Wi-Fi.
Итак, методы переформатирования очередей помогут растворить скуку, стресс и бесполезную трату часов и минут. А значит, станут еще одним шагом к процветанию.
