Почему российские магазины внедряют технологию Click & collect
Почему покупатели всё чаще при заказе в интернет-магазине выбирают опцию самовывоза, как технология Click & collect улучшает бизнес российских ритейлеров и с какими подводными камнями они сталкиваются при её внедрении — читайте в этой статье.
Дата публикации:
Обновлено:
Что такое Click & collect
Click & collect — технология, прочно обосновавшаяся в зарубежном ритейле и постепенно завоёвывающая российский бизнес. Она заключается в том, что покупатель получает возможность заказать интересующий товар в интернет-магазине сети, а забрать его в территориально удобной офлайн-точке продаж. Эта технология делает шоппинг проще и дешевле, и одинаково востребована как среди ветеранов онлайн-покупок, так и среди ретроградов, сопротивляющихся диджалитизации жизни.
Почему Click & collect так популярна среди покупателей? Причин несколько:
- человек может в комфортной обстановке и в удобное время оформить заказ на сайте интернет-магазина;
- ему, зачастую, не нужно заранее оплачивать заказ;
- люди, не доверяющие онлайн-платежам, способны их избежать;
- клиенту не приходится тратить деньги на доставку заказа;
- он может забрать заказ из территориально удобного магазина;
- корректность заказа можно проверить на месте, и если качество товаров не удовлетворяет, сразу оформить возврат;
- в магазине на кассе, в большинстве случаев, человек может расплатиться наличными, что невозможно при интернет-шоппинге.
Почему ритейлеры заинтересованы во внедрении Click & collect
Да, внедрение любой новой технологии требует от ритейлера затрат и существенных изменений устоявшихся бизнес-процессов. Но в случае Click & collect, как говорится, игра стоит свеч. Ведь, предоставляя покупателю такую возможность, ритейлер:
- увеличивает продажи — не торопясь, клиент может выбрать больше товаров, чем при посещении офлайн-магазина;
- повышает лояльность покупателей — опробовав удобный сервис они, наверняка, вновь вернутся в магазин;
- получает новые возможности для допродаж: в онлайн-магазине гораздо легче предложить клиенту сопутствующие товары как в момент формирования заказа, так и впоследствии посредством, например, email-рассылок;
- получает данные для аналитики, которые потом может использовать.
Казалось бы, чем же Click & collect лучше, чем классическая доставка товаров из магазина на дом? Как показал опрос, проведённый компанией Shutl среди более тысячи покупателей, 95% респондентов уйдут к конкуренту ритейлера, если тот не позволяет при оформлении доставки выбрать удобный период времени.
Click & collect полностью снимает это возражение, поскольку покупатель сам решает, во сколько ему удобно зайти в магазин за заказом. Главное — обеспечить скорость его формирования.
Интересно, что эта технология показывает одинаково хорошие результаты как в non-food, так и в продуктовом ритейле. Например, исследование компании Nielsen Homescan показало, что из 10 онлайн-покупателей в США четверо выбирают услугу Click & collect. Причём речь идёт об аудитории со средним достатком в возрасте от 18 до 44 лет.
Сервис Click and Collect набирает все большую популярность у ритейлеров, так как это действительно быстрый и удобный способ заказа для занятых и требовательных покупателей. Он позволяет учесть индивидуальный образ жизни и личные обстоятельства — в отличие от традиционной курьерской доставки, которая предполагает длительное ожидание товара и не отвечает потребностям людей с высоким ритмом жизни. Следуя общемировым тенденциям, мы уже несколько лет назад взяли на вооружение и внедрили в работу технологию Click and Collect. Сейчас покупатели „Читай-города“ успешно используют ее преимущества. Процесс отлажен и трудностей не возникает
Лидия Ширяева, руководитель отдела интернет-проектов сети книжных магазинов «Читай-город».
Сложности внедрения
Технология Click and collect подразумевает некоторые особенности внедрения. Например, сеть спортивных магазинов «АВМ СПОРТ» испытала ряд сложностей, реализуя её функционал.
У нас проблемы были связаны с тем, что при получении товара в магазине покупка оформлялась не онлайн, а офлайн. Продавцы офлайн-магазинов не видели интернет-заказы. Поэтому иногда мы сталкивались с неприятными ситуациями: пока покупатель ехал в офлайн-магазин за заказом, товары, которые он собирался приобрести, уже могли быть проданы.
Анна Фролкина, заместитель генерального директора по развитию бизнеса «АВМ СПОРТ».
Чтобы избежать подобных недоразумений, сеть внедрила информирование магазина о поступивших заказах с самовывозом по электронной почте.
Продавцы стали руководствоваться электронными письмами, которые получали из интернет-магазина, и откладывать заказанные товары. Автоматически настроить процесс резервирования товара в нашей учётной базе сложно и требует дополнительных ресурсов. Некоторое время такая система нас устраивала, поскольку самовывоз у нас занимал не более 1% от всех интернет-заказов. Однако в следующем году мы хотели бы увеличить долю такого типа выдачи товара и внедрить автоматизированную систему Click and collect.
Анна Фролкина
Ведущая российская сеть магазинов детской одежды «Детский мир» при реализации технологии Click and collect столкнулась с такой проблемой, как соответствие данных по остаткам в учётной системе их фактическому наличию.
В процессе отработки технологии пришлось исключать из заказов остатки старых коллекций, единичные остатки по отдельным категориям. Чтобы покупатель мог самостоятельно забрать заказ, в каждом магазине были установлены специальные стеллажи с ячейками для заказов со слоганом „Закажи и забери“.
Надежда Киселёва, начальник управления по внешним и внутренним коммуникациям ГК «Детский мир».
Один из первых streetwear магазинов России 21 SHOP на этапе внедряя Click and collect решал сразу несколько организационных задач:
- разрешать ли покупателям оплачивать заказ наличными при самовывозе или ограничить их исключительно оплатой при его оформлении в интернет-магазине;
- если разрешать оплату в офлайн-магазине, то как фиксировать покупку за онлайн-магазином;
- как оформлять возврат товаров, если оплата была совершена по безналу в интернет-магазине, а сдают его в офлайн-магазин.
В результате ритейлер решил, что заказы покупатели могут забрать в любом магазине сети, но оплатить их — исключительно в онлайн-магазине.
Когда покупатель заказывает в интернет-магазине 21 SHOP продукцию, он просто выбирает удобную форму доставки. Если хочет забрать заказ самостоятельно в любом магазине, то не важно, где именно находятся выбранные им товары — на складе или в офлайн-магазине — наш курьер доставит его в ту точку продаж, которую покупатель предпочёл для самовывоза. Обязательно в сформированный заказ будут вложены накладная, описание товаров и чек.
Александр Чернов, директор по рознице сети магазинов брендовой одежды 21 SHOP.
У интернет-сервисов в ходе реализации Click and collect подводных камней значительно меньше.
Мы, как дистрибьютор, продаём заказ в аптеку, аптека, в свою очередь, продаёт его покупателю. Согласно товароучёту, такая система работает как обычная дистрибуция. При небольших объёмах комплектация заказов никак не отличается от обычной комплектации на складе дистрибьютора. Сложности начались, когда сервис стал развиваться и объёмы выросли — нам пришлось учиться собирать десятки тысяч мелких заказов в день. Это было непросто, но мы справились.
Анатолий Тенцер, директор по развитию АО НПК «Катрен» (включает сервис заказа лекарств в аптеку Аптека.ру).
Но и офлайн-ритейлерам справиться со сложностями при внедрении Click and collect вполне реально.
Ключ к успешной Click and Collect стратегии — это хорошо продуманный план реализации, который рассматривает сервис как часть общей системы магазина и сконцентрирован на его бесшовной интеграции. Мы предлагаем читателю совершать покупки там, где ему удобно в данный момент, задействуем при этом все каналы. Сложностей с комплектацией нет. У нас наработаны большие компетенции в рознице, и мы активно используем их в онлайн-сфере. Сегодня темп роста нашего интернет-канала показывает более 60% в год. Недавно были объявлены итоги всероссийской общественной премии „Retailer of the Year“, по которым „Читай-город“ стал Национальным победителем как лучший интернет-магазин России. Стоит отметить, что это не решение экспертного жюри, а результат голосования покупателей, показатель их высокой оценки.
Лидия Ширяева
Как Click and collect взаимодействует с кассовой программой
Click and collect не является технологией «сама в себе», она объединяет сразу несколько жизненно-важных для магазина программных решений: это бэк-офис, системы формирования интернет-заказов и товародвижения, кассовая программа. Остановимся подробнее на последней.
Мы неоднократно помогали внедрять Click and collect для ритейлеров разного формата: среди клиентов, которые обращались к нам с такой задачей, были и магазины детской одежды, женского белья, и продуктовые гипермаркеты, и алкомаркеты. У каждого из них были собственные системы формирования интернет-заказов, с которыми мы сопрягали нашу кассовую программу „Профи-Т“ для корректной работы технологии Click and collect.
Александр Романов, руководитель отдела прикладного программного обеспечения группы компаний «Пилот».
В рамках Click and collect кассовая программа действует следующим образом: пришедший за заказом покупатель называет кассиру номер заказа. Тот вводит её в кассовую программу, которая запрашивает у системы формирования интернет-заказов образ чека. В ответ она получает данные обо всех товарах, входящих в него. Приняв оплату, кассовая программа печатает чек, а системе формирования интернет-заказов отправляет информацию о том, что заказ был оплачен.
В чек могут быть включены даже те товары, которых нет в товарном справочнике конкретного магазина, где будет распечатан чек. Например, речь может идти о продукции, которую распространяет только интернет-магазин. Тем не менее, кассовая программа получает все данные об этих товарах, и корректно отображает их в чеке.
Александр Романов
Если ритейлеру это необходимо, то все включённые в заказ товары могут быть пересканированы на кассе. Например, это потребовалось клиенту «Пилот» — сети алкомаркетов: её кассирам нужно для формирования чека, в рамках работы с ЕГАИС, в обязательном порядке отсканировать акцизные марки.
Сеть «Детский мир» — один из клиентов «Пилота», где кассовая программа «Профи-Т» интегрирована с системой формирования интернет-заказов для полноценной работы Click and collect. Надежда Киселёва уточнила, как происходит реализация этой технологии за пределами кассовой программы: «Интернет-заказ формируется на сайте с учётом товарных остатков конкретного магазина, который выбрал покупатель. Заказ собирает сотрудник розничного магазина в течение 1 часа. В распределительном центре „Детского мира“ собираются заказы с товарами, которых нет в наличии в магазинах, на условиях самовывоза. После формирования заказ перемещается в выбранный покупателем розничный магазин».
Технология Click and collect оказалась очень востребована среди покупателей «Детского мира».
Им удобно по дороге с работы сделать заказ и забрать его в ближайшем магазине розничной сети. Доля самовывоза из магазинов сети „Детский мир“ в структуре онлайн-продаж достигла 74%.
Надежда Киселёва
Подытожим. Технология Click and collect способна помочь российским ритейлерам привлечь и удержать требовательную аудиторию, привыкшую покупать онлайн, но желающую в удобном месте и в комфортный временной промежуток забирать товары. Однако, чтобы её грамотно внедрить, желательно заранее внести изменения в бизнес-процессы сети магазинов, включая и необходимую модернизацию кассовой программы.
Источник: РБК Pro
Остались вопросы? Обратитесь к нам, мы сформируем для вас индивидуальное предложение о комплексной автоматизации вашего магазина под ключ.
