Levis: «Работа сотрудников «Пилота» профессиональная у нас нет никаких вопросов»
Компания «Пилот» начала сотрудничество с прославленным брендом не так давно — во второй половине осени и за это время успела хорошо зарекомендовать себя в глазах ритейлера. «Пилот» полностью следует взятым на себя обязательствам и оперативно помогает Levi’s снижать риски и время простоя магазинов в случае нештатной ситуации. Как Levi’s намерена справляться с проблемой очередей и как специалисты ритейлера отслеживают, что произошло поломка на кассовом узле, поделился Олег Груздев, координатор ритейл проектов Levi’s.
Дата публикации:
Обновлено:
- Как вы начали сотрудничество с «Пилотом»?
-
В самом начале сотрудничества, мы со своей стороны закупили у компании 90 сенсорных POS-моноблоков SKY-POS. Параллельно мы проводили тендер по поиску нового поставщика сервисных услуг для наших магазинов, которые проводим регулярно. В конкурентной борьбе победу одержал «Пилот».
На этапе начала конкурса мы понимали, что нам нужен партнёр, который взял бы на себя сервис и поддержку текущего торгового оборудования, программного обеспечения — все под ключ.
- Переход на сервисную поддержку произошел сразу или состоял из нескольких этапов?
-
Сотрудничество развивалось постепенно так в начале октября был подписан сервисный договор на обслуживание, в рамках которого, компания «Пилот» начала оказывать сервисную и техническую поддержку магазинов сети. Уже к середине ноября, компания начала обслуживать наши первые 38 магазинов. После того как этот этап завершился успешно, мы перевели ещё 42 магазина.
- Почему переход происходил в два этапа?
-
Мы хотели убедиться, что выбрали качественного поставщика услуг.
- Как вы убедились в этом?
-
На первых 38 магазинах мы проводили пилотное тестирование в рамках одного месяца, за это время мы поняли, что сделали правильный выбор, и что мы полностью понимаем друг друга.
- Что оценивалось в рамках пилотного тестирования?
-
В целом отслеживалась каждая заявка, причины её возникновения, как она отрабатывается и закрывается, в какие сроки и т.д. Работа с «Пилотом» показала, что сотрудники соблюдают все прописанные и оговорённые сроки, оперативно выезжают в случае возникновения того или иного инцидента, мы не видим сейчас никаких нарушений по SLA. То есть в целом, работа сотрудников «Пилота» профессиональная — у нас нет никаких вопросов.
- Насколько важен своевременный сервис? Какие могут быть финансовые потери?
-
Сейчас процесс мониторинга сбоев в нашей компании построен таким образом, что мы в центральном офисе всегда видим, что в одном из филиалов, например, не работает касса, это значит, что мы не можем нести предпринимательскую деятельность, делать продажи.
Мы отслеживаем эти простои по количеству покупателей, которые пришли в магазин — это реализовано с помощью системы подсчёта посетителей. В реальном времени мы знаем сколько человек заходит в каждый магазин. Можно соотнести эти показатели с аналогичным периодом в прошлом и посчитать потенциальную упущенную выгоду.
- Есть ли запасной план в случае если основная касса перестанет работать?
-
Во всех магазинах есть по одной резервной кассе, в случае поломки основной она является быстрым выходом из ситуации.
Но и здесь есть свои нюансы, потому, что использование резервной кассы заметно тормозит бизнес-процессы. Если образуется очередь, то покупатели часто не готовы ждать, когда старший кассир достанет запасную кассу, запустит и подключит её, откроет смену.
При этом скорость и быстродействие резервной кассы не сопоставимы со скоростью основной, ей требуется больше контроля и ручных действий кассира.
- В какой момент вы понимаете, что своими силами не справится и нужна помощь специалистов «Пилота»?
-
«Пилот» является первой линией поддержки для наших магазинов, все обращения регистрируются там. Большая часть обращений обрабатывается и решается специалистами «Пилот».
- Есть ли планы на будущее? В каком формате вы намерены продолжить сотрудничество с нашей компанией?
-
В будущем мы планируем расширять зону обслуживания и ещё больше развивать партнерские отношения между нашими компаниями.
Читайте также